Cómo retener y fidelizar los usuarios de tus apps
Autor: Evelin Ríos
En el infinito mundo de las aplicaciones móviles de hoy en día, aún si crees que tienes una app ganadora porque ya ha atravesado la barrera inicial de visibilidad y ha comenzado a generar descargas, debes saber que tu trabajo apenas está comenzando y debes prepararte para que tu burbuja explote con bastante rapidez.
En el infinito mundo de las aplicaciones móviles de hoy en día, aún si crees que tienes una app ganadora porque ya ha atravesado la barrera inicial de visibilidad y ha comenzado a generar descargas, debes saber que tu trabajo apenas está comenzando y debes prepararte para que tu burbuja explote con bastante rapidez.
La mayoría de los expertos en el desarrollo de aplicaciones móviles coincide en que, en el mundo de las aplicaciones, la retención es la medida más importante hoy en día para evaluar cuán valiosa es una aplicación para los usuarios.
La retención no es más que una medida que permite ver cuántos usuarios que han descargado una aplicación y la han usado una vez, vuelven como usuarios recurrentes. Se puede interpretar como un compromiso que sienten los usuarios hacia las aplicaciones que les agradan.
La retención es muy importante porque permite ver lo que está y no está funcionando en una aplicación móvil; dato vital para saber qué partes de la aplicación se deben optimizar, para que con ello puedan mejorar las conversiones, las ganancias y el compromiso de los usuarios.
En resumidas cuentas, de nada te sirve invertir cientos o miles de dólares para atraer a miles de usuarios a tus apps si no puedes retenerlos y darles un motivo de peso para que vuelvan a utilizarlas.
Una de las mejores formas de aprender cómo mejorar la retención en nuestras apps es ver qué tácticas efectivas han estado utilizado algunas de las empresas más importantes a nivel mundial para mejorar el compromiso de los usuarios con sus apps móviles.
Estas empresas han gastado miles de dólares investigación, desarrollo y pruebas para comprobar cuál estrategia funciona mejor con su marca.
La finalidad de esto es que podamos abrir nuestra mente, inspirarnos y apuntar algunas ideas que podamos implementar en nuestras propias apps.
Sin más dilación, comencemos.
Lyft
La popular aplicación que ayuda a personas a encontrar transporte, tiene un concepto de simplicidad muy interesante.
Al abrir la aplicación, encontraremos un mapa que muestra nuestra ubicación exacta y la cantidad de conductores que hay alrededor de nuestra área, por lo que es fácil ver las posibilidades que tenemos de encontrar transporte. Finalmente, para pedir un transporte, lo único que necesitamos hacer es tocar el gran CTA (llamada a la acción) que está en la parte inferior de la pantalla, el cual es muy visible (ver la imagen anterior).
Esta aplicación retiene a los usuarios con su enfoque minimalista y procesos muy simples.
¿Qué podemos aprender de esta estrategia para aplicar a nuestras propias apps? Que debemos mostrar a los usuarios SOLAMENTE lo que necesitan. ¿Te quedarías en una aplicación que intenta mostrarte 100 cosas más de las que necesitas? Seguramente no. Quieres llegar a donde quieres ir, y con rapidez.
Un punto clave en la adquisición efectiva de nuevos usuarios es presentarles exactamente lo que necesitan saber, y no abrumarlos con demasiada información.
Es bastante común suponer que un cliente ingresará tanta información en el dispositivo móvil como en el escritorio, pero ingresar datos en dispositivos móviles consume mucho más tiempo, y es importante realizar diseños con esto en mente.
Lyft está disponible en Google Play y App Store.
NYTimes
Ninguna industria ha tenido que adaptarse más a la aparición de los dispositivos móviles que las editoriales. Una vez fue un negocio de élite que atrajo a millones de lectores y clientes, pero nuestro mundo digital les ha dado la vuelta.
Aún visto como la principal fuente de noticias en los Estados Unidos, The New York Times encontró una manera de mantenerse rentable en medio del fracaso de muchos de sus contendientes.
Sus planes de suscripción digital son perfectos para los usuarios de dispositivos móviles, y promocionan a través de Facebook Ads y correo electrónico el incentivo de descargar su aplicación para disfrutar de una mejor experiencia y contenidos premium.
Una vez en la aplicación, los artículos se muestran con facilidad y se consumen aún más fácilmente que en su sitio web. Incluso, le permiten al usuario adaptar las notificaciones Push según sus intereses:
La estrategia que utiliza NYTimes es, básicamente, ofrecer contenido único a sus usuarios premium. Sin embargo, podemos darle un pequeño giro y adaptarla a los requerimientos de nuestras apps.
Por ejemplo.
Digamos que le muestras a tus nuevos usuarios un poco de contenido interesante en el proceso de inicio de sesión, algo que nunca antes hayan visto. Esto los incentivará mucho y se mantendrán atentos a tu aplicación, ya que el contenido que les has dado ha sido muy valioso para ellos, ocasionando que estén ansiosos por registrarse y usar tu aplicación para descubrir más cosas interesantes dentro de ella.
Antes de que te des cuenta, tendrás nuevos usuarios activos y recurrentes en tu base de usuarios, y cada día seguirá creciendo.
Esta estrategia es utilizada y ha funcionado muy bien en otras industrias, como en el Marketing Digital, y básicamente se trata de ofrecer valor a los usuarios antes de pedir algo a cambio.
NYTimes está disponible en Google Play y App Store.
Como la mayoría de las redes sociales, Pinterest fomenta el compromiso o retención a través de la conexión social. Alientan a los usuarios a encontrar otros amigos en Pinterest para satisfacer el deseo de colaboración.
La mitad de las búsquedas en Google se realizan desde dispositivos móviles, por lo que, asegurarse de que los usuarios tengan una experiencia perfecta desde los resultados de búsqueda de Google hasta el destino previsto es clave para impulsar la participación y ganarse el compromiso de los usuarios.
Como se aprecia en la siguiente imagen, Pinterest intenta convencer a los usuarios que han entrado a su plataforma desde dispositivos móviles de que la experiencia que ofrece su aplicación móvil es superior, y los invita a descargar la aplicación.
Es un simple banner que se activa cuando un usuario navega en la página web de Pinterest desde el móvil, y funciona como un recordatorio para que sus usuarios aprovechen al máximo su plataforma utilizando la aplicación móvil.
Esta estrategia es muy efectiva y de rápida implementación, en caso de que la aplicación cuente con una página web, lo cual es muy recomendable.
Pinterest está disponible en Google Play y App Store.
Tinder
Tinder comienza a trabajar el compromiso de los usuarios desde el primer momento.
La popular aplicación de citas permite a los usuarios registrarse fácilmente y con unos pocos clics. Y una vez que los usuarios se han registrado en la aplicación, se les mostrarán instrucciones muy sencillas y didácticas sobre el uso de la misma, dejando la impresión de ser una app muy fácil de utilizar, amena y divertida. En la imagen del lado izquierdo podemos ver una muestra de ello:
Tinder también hace hincapié en la importancia de recibir notificaciones Push (imagen del lado derecho), logrando que sus usuarios las activen y se involucren con estas notificaciones.
Tinder está disponible en Google Play y App Store.
Expedia
Reservar un viaje es tedioso, estresante y, muchas veces, frustrante.
Es por ello que la aplicación móvil de Expedia es una parte muy importante para impulsar la retención y el compromiso de sus usuarios y clientes.
Uno de los atractivos que ofrece Expedia a sus usuarios es recibir el doble de puntos de recompensa si las compras se realizan dentro de la aplicación móvil.
Como se puede apreciar la parte superior izquierda de la siguiente imagen, la versión móvil del sitio web de Expedia cuenta con un banner que promociona una opción de pago más rápida (“Faster Checkout!”), llevando a los usuarios a conocer las ventajas de hacer uso de la aplicación móvil.
Expedia está disponible en Google Play y App Store.
Jet
Cuando este Club de Compras dio el salto para crear su propia aplicación móvil, pudo ver que las tasas de instalación y uso se incrementaron en un 300%.
Con la aplicación móvil y la integración de medios de pago como Apple Pay, ahora se puede disfrutar de un proceso de compra sin interrupciones. Además, la ventaja que supone que el usuario pueda estar previamente logueado en la aplicación ha servido como aliciente para que éste pueda realizar más compras fácilmente.
Por otro lado, las notificaciones In-App que reciben los usuarios primerizos alientan a convertirse en un cliente leal a través de incentivos y urgencia, asignando una fecha límite en los descuentos, tal como se puede apreciar en la siguiente imagen:
Jet está disponible en Google Play y App Store.
RECOMENDACIONES FINALES
Hemos visto algunas de las estrategias que usan las grandes empresas para ganar retención y el compromiso de sus usuarios móviles. Nuestra misión es analizar cómo podemos adaptarlas a nuestras propias apps para comenzar a ver resultados positivos.
Sin embargo, existen otras formas de ganarse el “amor” de los usuarios. Y ésta, sin duda, es la principal y deberían aplicarla TODAS las aplicaciones, sin excepción:
“Estar allí” cada vez que tus usuarios te necesiten
Quizás la única ventaja que puedas tener frente a otras 100 aplicaciones similares a tu app es el nivel de compromiso que tienes con tus usuarios. ¿Te comunicas con ellos? ¿Comprendes sus problemas? ¿Respondes sus preguntas?
Antes y después de iniciar tu aplicación, tus usuarios quizás enfrenten algunos problemas, errores, bugs, entre otros; debes resolverlos e informarles que han sido resueltos. Nunca ignores enviar un correo electrónico y estar pendiente de tus de redes sociales; tal vez alguien tenga algo que decirte. Hazles entender que estás abierto a discusiones y, de esta manera, tus usuarios se mantendrán al tanto del proceso de desarrollo y sabrán que recibirán una aplicación valiosa para ellos.
La retención o el compromiso móvil no es un concepto nuevo, pero pocas veces es tomado con seriedad cuando se trata de buscar factores por la cual una aplicación móvil no arroja los resultados deseados.
Posiblemente tu marca no sea un gigante del comercio electrónico como Jet, o una editorial de multitudes como el NYTimes. Sin embargo, aunque sea una pequeña aplicación la que acabas de lanzar en la App Store o Google Play, siempre es importante encontrar formas de involucrar y ganarse el compromiso de los usuarios que adquieres, ya que obtener una instalación no siempre significa que hayas adquirido un usuario activo y comprometido.